澎湖縣澎湖地政事務所99年度票選最佳禮貌服務人員活動結果統計分析報告

澎湖縣澎湖地政事務所99年度票選最佳禮貌服務人員活動結果統計分析報告

 

壹、票選活動目的：

    藉由內部員工認同與外部民眾評鑑，票選最佳禮貌服務人員，激勵士氣並讓認真服務的員工獲得實質的肯定與鼓勵。

貳、票選活動期間：

自99年10月1日起至99年11月15日止。

參、票選活動對象：

    本所全體員工（重測工作站人員暫緩參加）。

肆、票選活動辦法：

一、員工票選：

每人得勾選1至3名。

二、民眾票選：

（一）各課選票放置於各服務窗口，供民眾、地政士洽公時參與投票。

（二）各課得隨申辦案件或抽樣寄發選票，並提供回郵服務。

（三）每人得勾選1至2名。

伍、選票發（寄）出及回收情形：

一、員工票選：

發出56份、回收51份。

二、民眾票選：

（一）臨櫃發出及回收：

                                                              單位：份

課      別	登記課	測量課	地價課	合計
回收有效票	293	131	111	535
回收無效票	13	18	1	32
小      計	306	149	112	567

 

 

（二）通訊寄出及回收：

                                                               單位：份

課     別	登記課	測量課	地價課	合計
寄發選票	260	120	20	400
回收有選票	61	10	0	71
回收無效票	0	0	0	0
回  收  率	23.46％	8.33％	0.00％	17.75％

 

 

陸、票選計算結果、名次暨擬獎方式：

一、員工票選：

（一）第1名：測量課黃文敏，新台幣1,500元整禮券1張。

（二）第2名：地價課郭麗珍，新台幣1,000元整禮券1張。

（三）第3名：登記課趙淑真，嘉獎1次，新台幣300元整禮券1張。                                                             

二、民眾票選：

（一）登記課：

1、第1名：李佳靜，嘉獎2次，新台幣300元整禮券1張。

2、第2名：吳珮玄，嘉獎1次，新台幣300元整禮券1張。

（二）測量課：

1、第1名：王財棟，嘉獎2次，新台幣300元整禮券1張。

2、第2名：宋品褕，新台幣500元整禮券1張。

（三）地價課：

1、第1名：吳麗貞，新台幣1,000元整禮券1張。

2、第2名：蔡美香，嘉獎1次，新台幣300元整禮券1張。

 

柒、附帶問卷調查項目統計：

一、民眾到本所洽辦案件：

 

類別	登記案件	測量案件	地價及地用案件	各類謄本	其他
票數	209	73	43	208	34
百分比	36.86％	12.87％	7.58％	36.68％	6.00％

 

 

二、民眾對本所整體洽公環境、服務設施及動線規劃滿意度：

 

項目	很滿意	滿意	尚可	不滿意	很不滿意	小計
票數	240	203	31	2	2	478
百分比	50.21％	42.47％	6.49％	0.42％	0.42％	100％
滿意度	92.68％

 

 

三、民眾對本所服務人員態度、禮儀及回應內容滿意度：

 

項目	很滿意	滿意	尚可	不滿意	很不滿意	小計
票數	277	200	27	12	5	521
百分比	53.17％	38.39％	5.18％	2.30％	0.96％	100％
滿意度	91.56％

 

 

四、民眾對本所整體滿意度（二、三項數據彙整）：

 

項目	很滿意	滿意	尚可	不滿意	很不滿意	小計
票數	517	403	58	14	7	999
百分比	51.75％	40.34％	5.81％	1.40％	0.70％	100％
滿意度	92.09％

 

 

捌、民眾提供之建議事項暨本所承辦課別：

 

編號	民眾建議事項	承辦課別
1	辦事效率超好!good。	登記課
2	和以前有很大的不同，服務態度頗佳，請維持。	登記課
3	服務的熱誠，深得民心，感恩啦！	登記課
4	請繼續加油。	登記課
5	勤勉，加油！	登記課
6	非常滿意！！	登記課
7	服務熱心，快速，親切！	登記課
8	本人到地政事務所申請任何案件，所有的辦事人員都很親切的，希望保持這樣就很好的。	測量課
9	親切服務的精神，很滿意。	測量課
10	態度親切，服務熱忱。	測量課
11	服務周到。	地價課
12	OK。	地價課
13	請貴所主管特別表揚李佳靜小姐，因本人在辦完案件之後，遺忘了不太有價值的老花眼鏡，只因為再配一副很麻煩，李小姐很細心將它打包的不可能折到鏡框，而且自付郵資。所以再次謝謝她。也謝謝你們。沒想到我們澎湖的公家單位，竟比高雄還好。	登記課
14	貴所黃先生處理事務近善盡美，做事可以圓滿達成，足以做為公務人員之表率。	登記課
15	謝謝趙淑真小姐溫馨服務。	登記課
16	對於台灣本島地政士之案件，是否可預審、完成後再郵寄之制度，本人於99年10月14日辦理繼承案件，因審查人手不足，衷心感激趙淑真課長鼎力相助，大致看過，讓我很安心。	登記課
17	親眼目睹長者、民眾赴貴所洽公時，承辦人員解說不夠詳細，請主動加強說明。	登記課
18	一般民眾去辦理、申請時，遇到比較不懂的地方，希望服務人員能更親切的教導申請的民眾！謝！！	測量課
19	請於門口柱子前至馬路間階梯加裝白鐵扶手，比愛心鈴管用。	地價課
合計	19案

 

玖、檢討分析報告：

一、本次創新辦理「員工票選」部分，其目的擬藉由內部員工之認同，票選出最佳禮貌服務人員，激勵士氣並讓認真服務的員工獲得實質的肯定與鼓勵，總計發出56份選票（重測工作站人員暫緩參加）、實際回收51份，顯示仍有少數5位同仁未認同本次票選活動而放棄投票，期盼各課課長加強宣導，鼓勵同仁踴躍參與，支持所內計畫活動之執行。

二、為提高民眾投票率，除在本所大門及告示立牌張貼活動海報外，亦刊登地方報紙、網站建置跑馬燈加強宣導，也感謝地政士公會成員積極參與，致圈選投票情形相當踴躍，總計回收有效票535份，相對反映於數據信度趨近公平、客觀。

三、另一創新「通訊票選」部分，總計寄出400份選票，並提供回郵服務，惟回收僅71份，回收率17.75％，未符原先預期，本數據俟明年度辦理後再依增減率，分析比較合理性與影響因素。

四、附帶問卷調查項目統計，民眾對本所整體洽公環境、服務設施、動線規劃、服務人員態度、禮儀及回應內容滿意度達92.09％，顯現本所長期致力為民服務工作與全體同仁努力已見成效，惟仍有2.1％的民眾對本所提供之服務有不滿意之反映，該數據列入明年度努力改善之目標，並應對民眾提出之建議事項妥為處理，檢討改進相關措施與便民設施，真正落實精進為民服務工作。

五、有關民眾提供建議事項計19案，相關處理情形嗣後將建置於網站「意見處理」專區公布周知：

（一）民眾對本所表達鼓勵、肯定及認同之意：

同仁仍應秉持「以客為尊，顧客導向」的服務理念，提供民眾更便捷、效率與親切的服務。

（編號1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12案）

（二）民眾對績優服務人員表達感謝之意：

建請各主管適時給予嘉勉，覈實列入平時考核紀錄。

（編號13、14、15、16案）

（三）民眾對服務態度、語氣與應對之建議：

建請各主管督促服務人員，需改善服勤態度，與民眾對話應口氣溫和、解說詳盡、耐心指導填繕資料，落實以客為尊之服務精神。

（編號17、18案）

（四）民眾對預審由台赴澎親自申辦案件之建議：

建請登記課課長研議，是否在審查人員之人力、時間許可範圍內，可對該類案件採行預審制度，以節省民眾因故往返交通及等候時間。

（編號16案）

（五）民眾對本所門口柱子前至馬路間階梯加裝白鐵扶手之建議：

查大門另側已設有無障礙通行坡道，雖距離較長造成不便，惟目前仍可因應使用，且愛心鈴依規仍應裝設備用，本案建請總務人員錄案研議，視經費許可儘速裝設。

（編號19案）

拾、結論：

一、本所為激發同仁服務熱忱，提供民眾最優質的服務品質，特舉辦本次票選活動，期望透過內部員工認同及洽公民眾、地政士圈選投票，選出得票最佳之服務人員，讓認真服務的員工獲得實質的肯定與鼓勵。

二、服務人員代表機關的整體形象，除提供快速及便捷的服務，最重視親切、良好的服務態度。票選最佳禮貌服務人員活動即為服務理念落實民眾回應的具體指標，期望能鼓勵優秀員工並激勵所內士氣，內化至每位員工心裡，一起為服務品質共同打拼，以有效提升績效及機關形象。

三、本所為民服務工作之努力受到肯定並持續進步中，惟仍需要各主管以身作則、教輔所屬，集思廣益、創新作法，透過各類講習、座談、訓練等活動，使全體同仁均能主動自發服務民眾，使為民服務工作更臻完備。